Программа тренинга телефонного общения для операторов call-центра

Целевая аудитория Операторы call-центра.
Цель тренинга
  • Овладение техникой эффективного ведения телефонных разговоров.
  • Повышение лояльности клиентов к компании за счет грамотной коммуникации оператора call-центра.
  • Развитие навыков телефонного общения в конфликтных ситуациях.
Формат тренинга Продолжительность тренинга — 2 дня, с 10:00 до 18:00.

Обучение строится на разборе практических заданий в сочетании с изучением теоретических информационных блоков.

Тренинг включает разработку практических рекомендаций, обмен опытом внутри группы, упражнения для развития навыков эффективного взаимодействия с клиентами, дискуссии и ролевые игры, ведение аудиозаписи с последующим анализом.

Тематический блок Содержательные акценты
Вступительная часть
  • Представление тренера.
  • Знакомство с участниками, выяснение ожиданий от тренинга.
  • Регламент тренинга, правила работы на тренинге.
Особенности ведения телефонных разговоров
  • Отличие телефонной коммуникации от личного общения.
  • Специфика работы оператора call-центра.
  • Ожидания клиентов от оператора call-центра при разговоре по телефону.
Управление голосом
  • Создание энергии общения: голос, дыхание, поза, мимика, мысленные образы.
  • Психологический настрой на разговор.
  • Техники эффективного управления голосом.
  • Основы постановки голоса и дыхания.
  • Влияние голоса на первое впечатление и общее расположение клиента.
Эффективность телефонных разговоров
  • Успешное начало телефонного разговора.
  • Грамотное управление ходом телефонного разговора, «ведение» клиента в процессе диалога.
  • Правила подачи информации клиенту и формулирования уточняющих вопросов.
  • Способы выяснения и формирования потребностей клиента.
  • Техники эффективного слушания и приема информации от клиента.
  • Правила построения клиентоориентированного коммерческого предложения.
  • Основы общения в позитивном ключе.
  • Проработка сценария звонка.
  • Способы подведения клиента к принятию решения.
  • Корректное завершение телефонного разговора.
Телефонный этикет
  • Алгоритм приема входящего звонка.
  • Правила перевода звонков.
  • Правила удержания клиента на линии.
  • Слова-раздражители и типичные речевые ошибки, препятствующие установлению контакта с клиентом.
  • Стандарты делового общения.
  • Преодоление коммуникативных барьеров.
Общение с клиентом в сложных ситуациях
  • Управление эмоциями и техники психологической саморегуляции.
  • Модели работы с возражениями клиента в ходе телефонного разговора.
  • Грамотные реакции на ответ «Мне надо подумать».
  • Принципы общения со сложными клиентами.
  • Методы предотвращения конфликтных ситуаций.
  • Принципы нейтрализации конфликтов.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в конфликтах.
  • Правила работы с претензиями и критикой.
  • Способы вежливого отказа.

Телефон

7 (495)796-18-25
пон-пятн, 10 - 18.00

Email

info@sirius-hr.ru
заявки, вопросы

Наш адрес

ул. Клинская, д.6
Москва, Россия

Оставить заявку