Тренинг «Эффективное обслуживание клиентов»

Программа занятий разработана специально для персонала коммерческих клиник и медучреждений: врачей, медицинских сестер, администраторов и т. д.

Цели тренинга:

развитие коммуникативных способностей;
приобретение навыков выявления потребностей клиентов;
тренировка работы с претензиями и возражениями;
развитие стрессоустойчивости;
выявление пути погашения конфликтов.
Однодневный тренинг «Эффективное обслуживание клиентов» — это ускоренный курс, в ходе которого сотрудники медучреждений под руководством опытных тренеров-консультантов выполняют теоретические и практические задания, участвуют в играх для закрепления материала, разбирают типичные ситуации, проходят тесты и работают над упражнениями индивидуально.

Общение с коллегами в группах, разбор типичных ситуаций и возможность обмена опытом между участниками тренинга помогают понять и усвоить программу, сразу проецируя ее положения и правила на профессиональный опыт каждого члена групп.

Тематические блоки тренинга:

Отношения с клиентом — формирование и укрепление:

суть клиентоориентированного подхода;
стандарты и правила обслуживания;
формирование приверженности, основные этапы;
правила и стандарты работы в пределах этапов;
формирование радушного отношения к клиентам;
позитивное формулирование для предотвращения конфликтов.
Контакт с пациентом — установление и поддержка:

первое впечатление — это важно;
правила маленького разговора (Small talk);
способы влияния на степень доверия;
вербальные коммуникации;
невербальные коммуникации;
паралингвистические коммуникации;
правила работы с детьми и их родителями;
участие в ролевых играх.
Определение потребностей пациентов и работа с ними:

набор потребностей, их структура;
удовлетворение (способы, правила);
айсберг потребностей (явные и скрытые).
Общение, выявление всех видов потребностей:

разница между «слушать» и «слышать»;
выяснение потребностей — техники и методы;
разновидности вопросов;
тренировка умения задавать вопросы правильно;
формулировка потребностей клиента;
оформление заказа, принцип «трех да»;
участие в ролевых играх.
Информирование клиента:

правила передачи информации;
дополнительные услуги — предложение.
Работа в конфликтных ситуациях — разбор претензий, управление возражениями:

классификация конфликтов;
возражение, претензия, конфликт — основные различия;
переход от претензии к конфликту — причины;
правила общения с клиентами по категориям: мамы, пенсионеры, дети, подростки, высокоранговые клиенты;
правила разрешения конфликтов;
участие в ролевых играх.
Работа с пациентом — завершающий этап:

правильные действия и слова для окончания контакта с клиентом;
участие в ролевых играх.

Телефон

7 (495)796-18-25
пон-пятн, 10 - 18.00

Email

info@sirius-hr.ru
заявки, вопросы

Наш адрес

ул. Клинская, д.6
Москва, Россия

Оставить заявку